Работа диспетчером в жкх для женщин сутки через трое: что должен знать о своих обязанностях дежурный аварийной службы в управляющей компании, а также образец должностной инструкции для старшего оператора в свободном доступе для скачивания — всё о недвижимости

Аварийная жкх. Как работает аварийная служба. Должностная инструкция управляющей компании, о работе диспетчером в ЖКХ. А также обязанности женщин операторов, трудящихся сутки через трое

Аварийная служба ЖКХ призвана обеспечивать беспроблемную и бесперебойную работу всевозможных объектов жилищно-коммунального предназначения (электросетей, водоснабжения, газовых сетей, канализации и так далее).

Среди задач, которые выполняет «аварийка» – организация и выполнение различных мероприятий для обеспечения бесперебойного функционирования объектов ЖКХ, а также локализация и ликвидация возникающих на них неполадок и аварий.

Диспетчерская аварийной службы координирует и контролирует деятельность различных ее подразделений, принимает заявки на устранение аварий и руководит оперативными бригадами, координируют действия аварийно-спасательных команд с жилищными и прочими организациями.

Зоны ответственности различных служб

Аварийная служба обычно имеет дело со всевозможными поломками и проблемами, обусловленными износом оборудования, не выполненным своевременно (или выполненным недостаточно качественно) капитальным или текущим ремонтом коммуникаций, неудовлетворительным содержанием дома в целом и его инженерных сетей, а также воздействием аномальных погодных явлений (слишком сильный мороз, ливень, ветер и так далее).

Так, служба аварийная вызывается в случае: – повреждения трубопроводов различных систем инженерного оснащения (это касается как хозяйства водоканала, так и газовой сети), которые нарушают функционирование этих систем и вызывают повреждения жилых и вспомогательных помещений – то есть прорывы труб всевозможного назначения от старости или механического повреждения; – выходов из строя арматуры этих систем (запорной, регулировочной, водоразборной) – сорванные или протекающие краны и подобные проблемы; – засоров канализации и мусоропроводов;

— поступления воды в помещения – протечки, прорывы труб;

— выхода из строя электрооборудования: вводно-распределительных устройств, электрических кабелей (порыв или повреждение), отключения подачи электроэнергии в квартире, подъезде, здании.

Сотрудники городской аварийной службы после прибытия на место и оценки ситуации могут также вызывать иные ремонтные спецслужбы (если повреждена, к примеру, газовая или телефонная сеть, не работает лифт) обращаться в горводоканал и прочие специализированные коммунальные предприятия. В домах управляемых посредством ТСЖ именно на товарищество возлагается ответственность за борьбу с авариями. Городская (районная и так далее) аварийная служба в сотрудничестве с коммунальными предприятиями обязана разбираться с «уличными» и «дворовыми» авариями.

Cтоимость работ

Аварийно-спасательные службы обязаны в срочном порядке обеспечить ликвидацию аварийной ситуации, обеспечить безопасность граждан (в том числе путем ограждения опасных зон и даже принятия мер по отселению людей из аварийных жилищ). При этом выезд бригады должен происходить в течение получаса от момента вызова ее диспетчером или гражданами (в последнем случае ремонтники сами уведомляют диспетчерскую о выезде).

При выполнении работ аварийные бригады обязаны следить за их безопасностью для людей, их имущества и окружающей среды, контролировать соблюдение требований техники безопасности и охраны труда. Также они должны принимать меры для предотвращения повторения аварийной ситуации на данном участке.

В случае обнаружения повреждений (аварий) на магистралях водопровода, теплоснабжения, канализации, телефонной, подземной электросиловой либо сетевой сети, а также газопроводов и газового оборудования, вводных шкафов и трансформаторных подстанций, сотрудники службы не только сообщают об этом аварийным службам соответствующих коммунальных предприятий, но следит за их работой вплоть до полного устранения аварии.

Практически все коммунальные аварии должны устраняться бесплатно. Исключения – внутриквартирные аварии у собственников жилья и иногда – внутридомовые аварии на объектах с формой непосредственного управления.

Нормативы устранения аварий

Для каждого вида работ существуют определенные нормативные документы, предусматривающие порядок их выполнения, а также время, за которое следует завершить ликвидацию аварии. Бригада ремонтников сообщает в диспетчерскую о своем прибытии на место происшествия, а затем – об окончании работ (все это фиксируется в специальных журналах).

Так, всего два часа дается на следующие виды работ: прочистку лежака или стояка; замену вентиля или крана холодной либо горячей воды; замену смесителя; устранение течи из сантехоборудования (без его замены) или стояка (без замены его участков); устранение течей воды на лестничных клетках или в мусоропроводе; откачку воды из подвала; устранение поломок электрических сетей, аппаратов и устройств.

За 4 часа бригада должна справиться: с заменой участка стояка или насоса, радиатора или полотенцесушителя; установкой сгонов, врезкой пробковых кранов в стояке отопления; устранением течи из трубы холодного водоснабжения (без замены ее участка); сварочными работами.

6 часов предусматривается на устранение течи из трубопровода горячего водоснабжения, тоже без замены его участка;

До 8 часов аварийка может работать над заменами участков трубопроводов, заменой задвижки.

Разумеется, нормативы зависят от масштабности проблемы: до одного светового дня выделяется на проблемы благоустройства (замена лампочки в фонаре, похищенной или поврежденной крышки люка, ликвидация засохшего дерева) или аварии, оставившие без электричества один или несколько домов.

Ликвидация порывов крупнейших магистральных коммуникаций может занимать до 3 суток, а исправление вреда от стихийного бедствия – еще дольше.

Источник: http://lenkom35.ru/services/emergency-emergency-service-how-does-the-emergency-service-work.html

Должностная инструкция диспетчера ЕДДС — ДЕПАРТАМЕНТ ПО ПРЕДУПРЕЖДЕНИЮ И ЛИКВИДАЦИИ ЧС РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

УТВЕРЖДАЮ
Заместитель главы администрации

____________________ района — председатель КЧС и ПБ района ___________    __________________  (подпись)     (фамилия и инициалы)

_________________ 200__ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ дежурному диспетчеру единой дежурной диспетчерской службы

________________________________ района

(ВАРИАНТ)

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

         Дежурство на ЕДДС организуется круглосуточно и осуществляется штатными диспетчерами в соответствии с графиком несения дежурства в помещении, которое оборудуется техническими средствами оповещения («Градиент-128ОП»), средствами связи, оснащается необходимой оргтехникой и документацией.

         На дежурного диспетчера возлагаются следующие основные задачи:        своевременное доведение до главы администрации муниципального образования сигналов оповещения (распоряжений) Администрации области о переводе органа местного самоуправления, его экономики на работу в условиях военного времени;        своевременное доведение до должностных лиц и работников органа местного самоуправления решения главы администрации муниципального образования об экстренном сборе руководителей и других должностных лиц;          прием от населения и организаций сообщений о любых чрезвычайных происшествиях по телефону «112», либо других источников, несущих информацию об угрозе или факте возникновения ЧС природного, техногенного или биолого-социального характера;           проверка достоверности и анализ поступившей информации;        немедленное доведение поступившей информации до дежурно-диспетчерского персонала ДДС, в компетенцию, которого входит реагирование на принятое сообщение;         сбор от взаимодействующих ДДС и доведение до них информации об угрозе или факте возникновения ЧС или пожара, сложившейся обстановке и действиях сил и средств по ликвидации ЧС и пожаров;         обработка и анализ данных о ЧС, определение ее масштаба и уточнение состава взаимодействующих ДДС, привлекаемых для реагирования на ЧС, их оповещение о переводе в высшие режимы функционирования звена (подсистемы) РСЧС;          обобщение, оценка и контроль данных обстановки, принятых мер по ликвидации ЧС, уточнение и корректировка (по обстановке), заранее разработанных и согласованных с взаимодействующими ДДС вариантов решений по ликвидации ЧС;          постоянное информирование взаимодействующих ДДС, привлекаемых к ликвидации ЧС сил постоянной готовности, об обстановке, принятых и рекомендуемых мерах;        представление докладов (донесений) вышестоящим органам управления по подчиненности об угрозе или возникновении ЧС сложившейся обстановке, возможных вариантах решений и действиях по ликвидации ЧС (на основе ранее подготовленных и согласованных планов);          доведение задач, поставленных вышестоящими органами РСЧС, до подчиненных сил постоянной готовности, осуществление контроля их выполнения и организация взаимодействия;          обобщение и анализ информации о произошедших ЧС (за сутки дежурства), ходе работ по их ликвидации.          

Читайте также:  Оценка рыночной стоимости недвижимости: что это и как провести для дома или квартиры, объекта недвижимости складского назначения и для наследства - всё о недвижимости

         Дежурный диспетчер ЕДДС при выполнении функциональных обязанностей в период круглосуточного дежурства подчиняется только главе администрации (городского округа (муниципального района) или лицу, его замещающему, по другим вопросам – руководителю органа, специально уполномоченного на решение задач в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций и гражданской обороны.

      

          Дежурному диспетчеру ЕДДС запрещается:

         покидать свое рабочее место без разрешения начальника ЕДДС (или лица его замещающего);           вести по техническим средствам связи переговоры, не связанные с выполнением служебных обязанностей;           отвлекаться от несения службы посторонними делами (чтение художественной литературы, настольные, компьютерные игры и т.д.);            допускать в помещение ЕДДС лиц, не имеющих отношения к несению службы;            передавать (сообщать) какую либо информацию о ЧС, последствиях, масштабах, принятых мерах посторонним лицам, организациям и средствам массовой информации без разрешения главы администрации муниципального образования (или лица его замещающего).

 II. ОБЯЗАННОСТИ ДЕЖУРНОГО ДИСПЕТЧЕРА ЕДДС И ПОРЯДОК ЕГО ДЕЙСТВИЙ ПРИ ПРИЁМЕ (СДАЧЕ) ДЕЖУРСТВА, А ТАК ЖЕ ПРИ ПРИЕМЕ СООБЩЕНИЙ ОБ УГРОЗЕ

ИЛИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЧС

      

          При приеме дежурства дежурный диспетчер ЕДДС обязан:          1. проверить и принять документы, средства оповещения и связи, пожарно-охранную систему и другое имущество согласно описи;          2. проверить состояние прямой связи с взаимодействующими ДДС;         3.

 проверить техническое состояние других средств связи и оповещения, при неисправности средств связи и оповещения доложить начальнику ЕДДС и принять меры к устранению неисправности;          4.

 уточнить у сменяющегося дежурного диспетчера ЕДДС общую обстановку (какие были происшествия, кому доведены, какие мероприятия находятся на контроле, какие указания, распоряжения не доведены до исполнителей). Проверить запись этих данных в рабочей документации;

          5. доложить начальнику ЕДДС (или лицу его замещающему) об обстановке и о смене дежурства.

          Во время несения дежурства дежурный диспетчер ЕДДС обязан:          1. вести документацию дежурного диспетчера ЕДДС;          2.

 при получении от главы администрации муниципального образования распоряжения на доведение сигналов, оповещение должностных лиц администрации муниципального образования осуществить оповещение по системе «Градиент-128 ОП», телефону или посыльными; записать время доведения  сигналов (команд) и обобщить результаты оповещения;         3. участвовать в проведении (по плану Администрации области) проверок работоспособности системы оповещения области;           4. соблюдать меры пожарной безопасности в помещении ЕДДС;

          5. докладывать немедленно главе администрации муниципального образования – об угрозе и возникновении ЧС, об авариях на системах жизнеобеспечения, а также о всех происшествиях на территории муниципального образования, имеющих общественно-политический резонанс или повлекших тяжкие последствия.

         При приеме сообщения по телефону «112», других источников информации дежурный диспетчер ЕДДС обязан:          представиться: «Дежурный службы «112»;          быть предельно бдительным и внимательным к поступающим вызовам и немедленно отвечать на них;          принимать все сообщения о ЧС и других происшествиях;          при разговоре с заявителем быть тактичным, вежливым, проявлять заботу о людях, вместе с тем активно и настойчиво выяснять необходимые данные для высылки спасательных подразделений на ликвидацию или предупреждение ЧС, других происшествий, о которых сообщает заявитель;          дублировать вслух все полученные данные, которые сообщает заявитель, полностью фиксировать их в соответствующей документации;          при получении сообщений о ЧС, других происшествиях на объектах с массовым пребыванием людей, промышленных и других объектах на которые предусмотрен повышенный номер (ранг) вызова, объявлении руководителем ликвидации ЧС повышенного номера (ранга) вызова немедленно докладывать должностным лицам в порядке, определённом в Алгоритме действий дежурного диспетчера ЕДДС;           в случае приема сообщения, когда заявитель находится на значительном расстоянии от места ЧС, другого происшествия, не знает его точного адреса (названия улицы, номера дома и т.п.) узнать, по какому адресу находится заявитель во время сообщения, в каком направлении происходит событие, о котором он сообщает, какие ориентиры (улицы, магистрали, объекты и т.п.) расположены рядом с местом происшествия;           в связи с возможным наличием в населенных пунктах улиц, имеющих одинаковое или созвучное название, при приеме сообщений принимать меры по определению точного места ЧС, другого происшествия;          при поступлении дополнительных сообщений, в которых уточняется адрес или ситуация на месте вызова (наличие пострадавших, баллонов, сосудов аппаратов, находящихся под давлением, агрессивных химических, отравляющих и радиоактивных веществ и др.) немедленно сообщать об этом начальнику ЕДДС;

          вести учет информации, поступающей с места ликвидации ЧС, другого происшествия, а также указаний и распоряжений руководителя работ по ликвидации ЧС в соответствующей документации.

        Опрос заявителя при приеме сообщения состоит из двух частей: основных и дополнительных вопросов.          

         К основным относятся вопросы:          выяснение точного адреса объекта, на котором возникла ЧС, другое происшествие, место возникновения (этажность здания и т.п.), характер ЧС, другого происшествия.

         После выяснений основных вопросов дежурный диспетчер ЕДДС доводит полученные сведения до дежурно-диспетчерского персонала ДДС, в компетенцию, которого входит реагирование на принятое сообщение, одновременно продолжая опрос заявителя.

         К дополнительным относятся вопросы:         выяснение наличия людей и угрозы их жизни, удобного подъезда спасательным подразделениям, номер телефона и фамилия заявителя и т.д.           Диспетчер ЕДДС обязан выяснить у заявителя при получении сообщения о ЧС, другом происшествии:          а.

) в жилом доме:          точный адрес места происшествия (улица, проспект, переулок и т.п., номер дома, корпуса, строения, подъезда и квартиры, наличие и код замка входной двери в подъезд и т.д.);           на каком этаже ЧС, этажность здания;           что горит или характер ЧС;           наличие людей и угрозы их жизни.           б.

) на объекте:          точный адрес объекта (улица, проспект, переулок и т.п., номер дома, корпуса, строения);           вид объекта (завод, фабрика, театр, гостиница, больница, склад и т.п.) и его название;           место ЧС, другого происшествия (цех, корпус, строение и т.д.

);           на каком этаже происходит ЧС, происшествие, этажность здания;           характер ЧС, имеется ли угроза распространения ЧС, в том числе на жилой массив;           наличие людей и угроза их жизни.           в.) на нефтебазах:          точный адрес объекта (улица, проспект, переулок и т.п.

, номер дома, корпуса, строения);          характер ЧС, имеется ли угроза распространения пожара или ЧС на резервуары, технологические установки, прилегающий жилой массив и т.п.;           вид горящего резервуара (подземный, наземный), его емкость;           что находится в резервуаре (вид хранящегося нефтепродукта);           наличие людей и угрозы их жизни.

Читайте также:  Вступление в наследство по завещанию на квартиру: сколько стоит и как вступить, а также порядок наследования и документы для оформления, кто может оспорить после смерти завещателя? - всё о недвижимости

          г.) на плавучих средствах:          точное местонахождение плавучего средства (река, водохранилище, канал и т.п.

, наименование набережной, моста, напротив какого дома и по какой транспортной магистрали, объекта или других ориентиров, способствующих быстрому определению его местонахождения и прибытия расчетов спасательных подразделений);           вид плавучего средства (катер, пароход, баржа, буксир и т.п.);          место ЧС (палуба, трюм и т.д.

), что горит, к какой набережной, берегу ближе находится плавучее средство; наличие людей и угрозы их жизни.           д.

) при аварии или аварийной посадке летательных аппаратов:          точное место ожидаемой посадки, или места падения (населенный пункт, шоссе и другие ориентиры) летательного аппарата;           тип летательного аппарата (самолет, вертолет и марка — например: ЯК-40, ИЛ-62, ТУ-154, МИ-8 и т.п.

), наличие и количество пассажиров, количество топлива на борту, техническая неисправность, в результате которой производится аварийная посадка (не открывается шасси и др.);          место сбора сил и средств для обеспечения безопасной посадки и проведения спасательных работ.           е.) при получении сообщения о тонущих людях:           название водоема;           адрес (наименование населённого пункта или другого ориентира);           к какому берегу ближе находится тонущий человек.           ж.) при получении сообщения о взрыве:           точный адрес места взрыва (улица, проспект, переулок и т.п., номер дома, корпуса, строения);           на каком этаже произошел взрыв, этажность здания;           что взорвалось;           характер повреждения зданий, сооружений;           наличие людей и угрозы их жизни.           з.) при получении сообщения о дорожно-транспортном происшествии:           точный адрес ДТП (магистраль, улица, проспект, переулок и т.п, номер дома, корпуса, километр);            вид транспортного средства (легковой, грузовой, пассажирский и т.п.);            наличие людей, угроза их жизни и необходимая экстренная помощь;

          вид перевозимого груза, его характеристики (пожаро-взрывоопасность, радиационная опасность, химико-биологическая опасность и т.п.), характер повреждения транспортного средства и груза, опасность распространения возможной чрезвычайной ситуации на жилую застройку, промышленные объекты и объекты с массовым пребыванием людей.

         При получении последующих сообщений уточнить у заявителя точный адрес, и обстановку. Обо всех новых сведениях докладывать начальнику ЕДДС. Заявителю сообщать о том, что расчеты спасательных подразделений выехали по первому сообщению о происшествии.


III. Права дежурного диспетчера ЕДДС

         Дежурный диспетчер ЕДДС имеет право:        запрашивать необходимую информацию и бесплатно получать от учреждений, предприятий и организаций, независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности, необходимые статистические и оперативные данные;          вносить предложения по улучшению организации работы ЕДДС;         принимать оперативные решения, обоснованные, не требующие отлагательства, при угрозе и возникновении ЧС, с последующим докладом начальнику ЕДДС;          представлять службу ЕДДС по вопросам, относящимся к его компетенции;

         докладывать начальнику ЕДДС о выявленных в процессе дежурства недостатках, поручениях, указаниях (замечаниях) главы администрации муниципального образования, других проверяющих лиц.

        Дежурный диспетчер ЕДДС имеет право самостоятельно принимать решения по защите и спасению людей (в рамках своих полномочий), если возникшая обстановка не дает возможности для согласования экстренных действий с руководством муниципального образования или служб.


IV. Ответственность дежурного диспетчера ЕДДС

         Дежурный диспетчер ЕДДС отвечает за:          четкое и качественное исполнение, возложенных на него, должностных обязанностей;          своевременное доведение сигналов оповещения (распоряжений);          своевременное оповещение дежурно-диспетчерского персонала ДДС, в компетенцию, которого входит реагирование на принятое сообщение об угрозе и возникновении ЧС для принятия мер по защите населения и территорий;        своевременное доведение распоряжения главы администрации муниципального образования (или лица, его замещающего) на оповещение об экстренном сборе должностных лиц и работников органа местного самоуправления, других лиц;       правильную эксплуатацию и безаварийную работу оборудования, системы автоматизированного оповещения и средств связи в помещении ЕДДС;

         поддержание в порядке и сохранности документации на рабочем месте.

         Дежурный диспетчер ЕДДС при угрозе или возникновении ЧС несет ответственность за своевременность принятия необходимых экстренных мер по защите и спасению людей, материальных и культурных ценностей.

         Приложение:         1. Алгоритм действий дежурного диспетчера ЕДДС при получении информации об угрозе (возникновении) ЧС, на ___ л.

Начальник ЕДДС __________________ района             __________________      _______________________

                                                                   (Подпись)                (Фамилия и инициалы)

Согласовано

Начальник отдела по делам ГО и ЧС _____________________ района        __________________      _______________________                                                                   (Подпись)                  (Фамилия и инициалы)

______________________ 200_   г.

Управляющий делами администрации _____________________ района         __________________      _______________________                                                                     (Подпись)                (Фамилия и инициалы)

______________________ 200______   г.

Источник: http://dpchs.donland.ru/Default.aspx?pageid=48520

Рекомендации диспетчеру жилищной организации

Любой звонок, раздающийся в диспетчерской, как правило, несет в себе много эмоций и требований. Как правило, звонит человек в жилищную организацию только тогда, когда возникают проблемы: что-то протекло, сломалось, отключилось и т. д. Любые неполадки радости не доставляют, поэтому голос звонящего, как минимум, взволнованный, а как максимум – взбешенный.

Любой звонок, раздающийся в диспетчерской, как правило, несет в себе много эмоций и требований. Как правило, звонит человек в жилищную организацию только тогда, когда возникают проблемы: что-то протекло, сломалось, отключилось и т. д. Любые неполадки радости не доставляют, поэтому голос звонящего, как минимум, взволнованный, а как максимум – взбешенный.

Как эффективно взаимодействовать с человеком, находящимся в таком возбужденном, а иногда и агрессивном состоянии? Как правильно принять заявку или претензию? Как себя вести, чтобы не раздражаться и не срываться самому?

В психологии телефонных переговоров всегда выделяют два основных компонента, определяющих результат беседы, – вербальный (то, что мы говорим, т. е. собственно слова) и невербальный (то, как мы говорим, с какой интонацией, в каком темпе, в каком настроении и т. д.).

Как это ни парадоксально, но невербальный компонент значимее вербального в 6 раз! Именно на основании невербальных характеристик мы принимаем решения, понимаем, что нас обманывают или издеваются, доверяем или, наоборот, остерегаемся.

Это значит, что эффективность взаимодействия со звонящим человеком зависит не столько от того, какую информацию вы ему сообщаете, а в большей степени от того, как именно вы эту информацию преподносите.

Соответственно удовлетворенность клиента звонком в жилищную организацию будет зависеть от того, какие приемы невербального взаимодействия используются. Это становится вдвойне актуально именно в сложных, острых ситуациях, так как эмоции, с которыми звонит жилец, бывают достаточно сильными.

И если диспетчер не умеет контролировать себя и свою речь, то в результате возбуждение звонящего только множится, и спокойного эффективного диалога не получается. Бывает, что такие ситуации заканчиваются бросанием трубки (с той или другой стороны), что только усложняет ситуацию и заводит ее в тупик.

Поэтому логика любого взаимодействия предусматривает, что сначала нужно успокоить звонящего, а только потом пытаться ему что-то объяснять (например, что просьба не может быть удовлетворена немедленно, что мастер сможет прийти только через какое-то время и т. д.). Спокойствие это может быть получено, только если человек будет уверен, что его понимают, поддерживают, не собираются обманывать и т. д. Именно с этим внутренним посылом необходимо брать трубку телефона и отвечать на звонок.

Читайте также:  Снять 2-х комнатную квартиру: аренда с мебелью, цена, стоимость в разных городах, как правильно заключать договор? - всё о недвижимости

Подробнее разобраться в теме вы можете на наших курсах повышения квалификации:

  • Для управляющих организаций

Итак, рассмотрим, какими приемами невербального взаимодействия можно пользоваться в острых ситуациях телефонных переговоров.

Тон ответа. В случаях серьезного возбуждения звонящего абсолютно неуместными будут ответные раздраженные реакции. Говорите спокойно, уверенно независимо от того, какой “конец света” произошел у жильца.

Вы должны максимально отстраняться от его состояния и настроения и следить за тем, чтобы оно не передалось вам даже в незначительной степени. От этого зависит в т. ч. и то, насколько быстро и эффективно вы сможете помочь в решении его проблемы.

А это уже ваша профессиональная обязанность. Спокойствие вашего ответа не должно перерастать в равнодушие. Постарайтесь найти в тоне своего голоса золотую середину, которая действительно успокаивает и не раздражает своей подчеркнутой отстраненностью.

Понимание проблемы и заражение эмоциями – разные вещи, суть которых нужно почувствовать на практике.

Громкость ответа. Слишком громкий голос (даже если вы так говорите оттого, что в комнате шумно или плохо слышно) стимулирует негативные эмоции, а слишком тихий – раздражение. Поэтому важна золотая середина: достаточно громкий, но не кричащий ответ, за которым стоит твердость, уверенность и конкретность. Всегда осознанно регулируйте громкость голоса в соответствии с обстоятельствами.

Скорость речи. Предпочтительно говорить немного медленнее и четче, чем в обычной жизни, делая паузы между словами (особенно если вы относитесь к холерикам или просто быстро говорите).

Размеренная речь успокаивает и дает ощущение того, что звонящего понимают, готовы помочь. Более того, спокойная речь создает ощущение, что разговор ведет профессионал, который в проблеме обязательно разберется и поможет.

Быстрая речь создает ощущение суеты, в результате чего теряются важные сведения и возникают дополнительные ненужные ошибки.

Слова-паразиты, вздохи и другие речевые вкрапления.

С подобными излишествами необходимо бороться не только при разговоре с клиентом по телефону, но и в обычной жизни, так как они становятся настолько привычными, что не замечаются и “вылетают” в самые неподходящие рабочие моменты. Грамотная речь вызывает эффект доверия, понимания, даже если предлагаются не слишком выгодные варианты, они рассматриваются как объективно необходимые.

Особенно обратите внимание на употребление слова “нет” в качестве связующей частицы, например, в таких ситуациях:

‒ Нас соседи топят.

Нет, я вас понимаю. А где течет?

С какой целью здесь использовано слово “нет”? По сути, “нет”, как и любое другое слово является частью вербального взаимодействия, однако в данном случае оно не несет никакой смысловой нагрузки, и вместо него мог бы использоваться любой другой набор букв.

Если в вашей речи встречаются подобные примеры, срочно начните себя тренировать обходиться без этих “нет”, одергивайте себя каждый раз, когда произносите их без нужды, т. е. не тогда, когда отрицаете или отказываете.

Помните, что существует психологический механизм восприятия, при котором собеседник, часто слышащий слово “нет”, в конечном итоге осознает, что с ним все время не соглашаются (спорят!), а это не способствует эффективному общению.

Наоборот, человек начинает раздражаться, защищать свою позицию и настаивать на своем даже если вы, по сути, говорите с ним об одном и том же.

Оттачивая навыки эффективного взаимодействия, не стоит совсем упускать из поля зрения содержание вербальной составляющей, которая хоть и в меньшей степени, но тоже имеет свое значение и способна облегчить общение по телефону.

Сбор фактов. Выясняя суть проблемы, старайтесь не обсуждать эмоции и состояние жильца.

На все его попытки описать свое состояние (“Это какой-то ужас, я уже не знаю, что делать, я совершенно выбита из колеи, аж сердце останавливается…”), необходимо отвечать: “Я вас понимаю.

Что же конкретно случилось? Постарайтесь объяснить спокойно. От этого зависит, как быстро мы сможем вам помочь”.

Идеально, если вы со своими коллегами устроите небольшой мозговой штурм и найдете “золотую” фразу для подобных ситуаций, которая будет решать сразу несколько задач:

– успокаивать и внушать надежду звонящему;

– возвращать его мысли от эмоций к фактам;

– быть максимально короткой (чтобы во время ее произнесения не возникли новые эмоциональные реакции уже в ответ на ваши слова).

Обобщение фактов. Собрав все важные детали проблемы, постарайтесь их объединить и озвучить еще раз собеседнику. Это важно для перепроверки фактов.

Особенно важно проверить адреса, телефоны и другие контактные данные, а также кратко суть обращения. Допустимо, если вы “переведете” некоторые моменты на профессиональный язык.

Тогда ваше уточнение будет звучать убедительно и весомо, как и вся последующая информация.

– Что вы себе думаете, люди тут сидят, он приехал, двери не открываются, а кнопка не работает. А я тут всем вам звоню, а у меня времени нет, у меня маршрутка уходит.

– Вы кто? Что у вас случилось?

– По всем телефонам звоню, никто не отвечает!

– Вы про лифт говорите?

– А откуда вы звоните? Адрес назовите, пожалуйста (повторяет адрес).

– А какой подъезд (повторяет номер подъезда)?

– На каком этаже застряла кабина?

– Сколько человек в кабине?

– Лифт остановился между этажами по адресу (повторяет адрес, подъезд, код подъезда).

– Спасибо, сейчас пришлю мастера.

– Хорошо. Спасибо.

Прием “эхо” используют компетентные психологи, конфликтологи, политики, маркетологи и другие специалисты, работающие с людьми. Он очень эффективен, так как устраняет возможные неточности и дает жильцу ощущение, что его поняли и готовы разрешить его проблемы.

Собирая воедино все представленные советы, рассмотрим еще один очень важный вопрос о том, почему же абсолютно бессознательно мы заражаемся эмоциями звонящего человека – его раздражением, агрессией, нетерпимостью и бессознательно отвечаем тем же? Дело в том, что происходит это только тогда, когда мы принимаем эти эмоции на свой личный счет. Психология этого “заражения” такова, что любое резкое слово или негатив рассматриваются нами как нечто обращенное к нашей личности. А личность свою мы привыкли защищать, особенно если нападки беспочвенные, безосновательные. И действительно, в чем виноват лично диспетчер, если произошла коммунальная авария? Вот и получается, что звонящий взволнован своей проблемой, излагает ее таким образом, что (в большей степени в невербальной информации) диспетчер считывает претензию лично к себе. В ответ диспетчер начинает автоматически (бессознательно) отстаивать свою личность, переходя на повышенные тона по отношению к жильцу. Круг замыкается.

Источник: https://www.gkh.ru/article/85278-rekomendatsii-dispetcheru-jilishchnoy-organizatsii

Ссылка на основную публикацию